Trudności związane z wiekiem

W podeszłym wieku może pojawiać się wiele dolegliwości, które mogą skutecznie utrudniać proces komunikowania się z otoczeniem. W wyniku różnego rodzaju chorób seniorzy mogą niewyraźnie mówić lub źle dobierać słowa. Niekiedy cierpią na zaburzone funkcje poznawcze i problemy z pamięcią, przez co zapominają zaleceń lekarskich, mogą pominąć lub zdublować dawkę leku. Osłabiony wzrok lub słuch, czy trudności w poruszaniu się również stanowią istotną barierę komunikacyjną. Są także powodem problemów związanych z przygotowaniem i przyjęciem leków, (np. odmierzenie syropu, wyłuskanie tabletki z blistra czy prawidłowa obsługa inhalatora). Pewną trudność mogą także stanowić emocje – gdy nie posiadają dostatecznej wiedzy na temat swoich schorzeń i farmakoterapii, mogą czuć się zagubieni i osamotnieni w swoich zmaganiach z chorobą. Wszystkie te aspekty mogą stanowić istotną barierę komunikacyjną w trakcie przeprowadzania wywiadu farmaceutycznego. Dlatego rozmowa z takim pacjentem powinna być prowadzona przez farmaceutę ze szczególną starannością. Jak ją poprowadzić?

Empatia przede wszystkim

Empatia to umiejętność współodczuwania stanów emocjonalnych drugiego człowieka. Takiego uczucia człowiek doświadcza, obserwując wyrażane przez innych ludzi emocje. Empatyczny farmaceuta potrafi współczuć pacjentom, kiedy są smutni, oburzać się, kiedy są źle traktowani i cieszyć się, kiedy odnoszą sukcesy. Daniel Goleman definiuje empatię jako „zdolność wczuwania się w położenie i uczucia innej osoby, która wyrasta z samoświadomości”. Oznacza to, że im lepiej rozumiemy nasze uczucia, tym precyzyjniej odczytujemy uczucia innych. Tym samym dzięki empatii możemy przyjąć perspektywę postrzegania danej sytuacji przez drugą osobę. Dlatego w codziennej pracy w aptece, tak ważne jest uświadomienie sobie roli empatii, rozumianej jako czynienie dobra na rzecz drugiego człowieka. W czasie komunikacji warto więc dostosować sposób mówienia i mowę ciała do jego potrzeb. Trudności w komunikowaniu się mogą wprawić pacjenta w zły nastrój, należy więc dołożyć wszelkich starań aby rozmowa nie była dodatkowym źródłem stresu. W trosce o komfort pacjenta należy zadbać by w sali ekspedycyjnej panowała względna cisza, by zbędny hałas nie ograniczał odbioru informacji. Chcemy aby pacjent czuł się przy nas bezpiecznie – pamiętajmy więc, by na każdym etapie rozmowy okazywać mu szacunek i zrozumienie dla jego trudności. Nie powinniśmy pacjenta ani pospieszać ani zawstydzać.

Empatyczne słuchanie

Słuchanie empatyczne jest ukierunkowane na prawdziwą, szczerą chęć dogłębnego zrozumienia sytuacji pacjenta, któremu chcemy pomóc. Warto w tym celu stosować parafrazę – powtórzenie komunikatu pacjenta swoimi słowami i zapytanie czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa, np.•

• Czy dobrze zrozumiałem, że ten lek będzie Pan stosował po raz pierwszy?
• O ile dobrze zrozumiałam zgaga dokucza Pani w nocy?
• Z tego, co Pani powiedziała rozumiem, że zdarza się Pani zapomnieć jak stosować leki. Zapiszę dawkowanie na każdym opakowaniu, aby uniknąć pomyłki.

Dzięki parafrazie można także podjąć próbę nazwania emocji, które przeżywa pacjent:

Magister farmacji, obsługuje starszą pacjentkę, która chce zrealizować e-receptę. Niestety pacjentka robi się niespokojna. Usiłuje opanować drżenie rąk i nerwowo szuka kartki z zapisanym kodem recepty w torebce. Nie może jej znaleźć i coraz bardziej się denerwuje, bo za nią stoją inni pacjenci, oczekujący na swoją kolej.
Widząc to farmaceutka zwraca się do pacjentki spokojnym tonem:
– Widzę, że jest Pani zdenerwowana i nie może Pani znaleźć kodu do recepty. Proszę się nie martwić. Proszę spokojnie jeszcze raz poszukać. Może Pani także zadzwonić do przychodni aby wygenerowano kod raz jeszcze.

Taka postawa farmaceuty pomaga nazwać emocje pacjentki i jest sygnałem, że całą uwaga farmaceuty skupiona jest na jej potrzebach. Jednocześnie jest wyraźnym sygnałem, że farmaceuta jest nastawiony na poszukiwanie rozwiązania.

Problemy ze słuchem

Słuch to jeden z kluczowych zmysłów pomagający zrozumieć nam otaczający nas świat. Niestety proces starzenia się organizmu sprawia, że z wiekiem ten zmysł stopniowo coraz bardziej się pogarsza. Niedosłuch dotyczy blisko 1/3 osób dorosłych między 61.-70. r.ż. i ponad 80% osób powyżej 85. r.ż. Fizjologiczne ubytki słuchu związane z wiekiem różnią się u obu płci. U mężczyzn niedosłuch jest zwykle bardziej nasilony i pojawia się wcześniej niż u kobiet.
W czasie rozmowy warto więc skupić się na tym, aby do seniora w aptece mówić wyraźnie, spokojnym tonem i z odpowiednią głośnością. Należy mówić nieco głośniej, jednak unikać wrażenia, że krzyczymy lub jesteśmy zdenerwowani. Warto pamiętać by podczas rozmowy skierować twarz stronę pacjenta z upośledzonym słuchem, aby widział wyraźniej usta rozmówcy i mógł lepiej odczytać sygnały płynące z gestów i mimiki twarzy.
Ważne jest formułowanie krótkich zdań i unikanie skomplikowanego czy naukowego słownictwa, które może być dla pacjenta niezrozumiałe. Na przykład wypowiedź

• Ten lek to antagonista angiotensyny. Ma działanie hipotensyjne a jednocześnie zapobiegnie potencjalnej hipokaliemii.
  można zastąpić wypowiedzią, która będzie bardziej zrozumiała:
• Ten lek obniży ciśnienie krwi a jednocześnie zapobiegnie temu, żeby nie obniżył się prawidłowy poziom potasu w organizmie.

Warto także powtórzyć pewne kluczowe zwroty, aby pacjent wiedział, które informacje w naszej wypowiedzi są najważniejsze z punktu widzenia skutecznej farmakoterapii, np. „proszę przyjmować dwa razy dziennie, rano i wieczorem po jednej tabletce”, „proszę pamiętać – zażyć pół godziny przed snem”.
Gdy słuch jest całkowicie niesprawny, do komunikowania się można użyć kartki papieru i na niej zapisać informacje lub pytania – oczywiście przy dobraniu odpowiedniej wielkości liter.

Problemy ze wzrokiem

Starzenie się całego organizmu dotyczy także narządu wzroku. W oku z biegiem czasu postępują fizjologiczne zmiany, które znacząco zakłócają proces widzenia. Najczęściej starsi pacjenci uskarżają się na pogorszenie widzenia, zwłaszcza z bliskiej odległości i na zmęczenie oczu przy zajęciach z wykorzystaniem wzroku (np. czytanie czy szycie). Często opisują niedogodności jako na latające „muszki”. Kiedy trafi do naszej apteki pacjent z poważnym problemem ze wzrokiem, który uniemożliwia mu normalne funkcjonowanie, warto skupić się na sygnałach werbalnych (głosowych). Jest to ważne, ponieważ pacjent nie może odczytać pozawerbalnych komunikatów z mowy ciała, np. nie zrekompensuje cicho wypowiedzianych słów z obrazu ruchu warg farmaceuty, bo zwyczajnie ich nie zobaczy. Warto więc powtarzać niektóre zdania lub słowa, obserwując przy tym pacjenta i monitorować czy dobrze nas rozumie. Można to zrobić przy pomocy pytań, np. „Chciałabym się upewnić, że wie Pani jak stosować ten lek.”, „Czy jeszcze raz powtórzyć Pani jak stosować lek do nebulizacji?”

Cierpliwość i opanowanie farmaceuty

Chociaż dla nas farmaceutów kontakt z pacjentami z barierami komunikacyjnymi jest codziennością, pacjent może na sytuację patrzeć zupełnie inaczej. Wizyta seniora w placówce ochrony zdrowia, czy to przychodni czy w aptece, może być dla niego samego bardzo stresująca. Tym samym może oprócz trudności w przekazywaniu informacji wynikających ze złego stanu zdrowia, nie mieć odwagi w zakomunikowaniu farmaceucie swoich potrzeb. Jeśli dodatkowo mowa pacjenta jest niewyraźna (schorzenie to nazywamy dyzartrią) wymawia on pewne dźwięki nieprawidłowo lub rytm jego mowy jest zaburzony. Przyczyną dyzartrii są zmiany w obrębie warg, policzków, podniebienia, języka, w jamie gardła i jamie nosowej, brak uzębienia, jak również schorzenia krtani, strun głosowych i tchawicy oraz parkinsonizm. Dlatego tak ważna jest w tej sytuacji postawa farmaceuty pełna cierpliwości i spokoju. Aby uzyskać niezbędne dla farmakoterapii informacje trzeba okazać zrozumienie i współczucie.
Chorego z zaburzeniem mowy należy zawsze traktować z uwagą, przejawiając szacunek dla jego radzenia sobie z chorobą. Ważne jest danie mu odpowiedniej ilości czasu na wypowiedź oraz stosowanie parafrazy i doprecyzowania, aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy otrzymane informacje.

O czym jeszcze pamiętać?

Nie warto się spieszyć. Dobrze jest dać pacjentowi czas na przemyślenie odpowiedzi i nie okazywać podenerwowania, gdy będzie on miała trudności z przypomnieniem sobie niektórych faktów.
Dobrze jest ograniczyć liczbę tematów poruszanych w rozmowie i przekazywanych informacji do tych najważniejszych – zbyt duża ilość może spowodować, że pacjent poczuje się zdezorientowany.
Warto kontrolować przebieg rozmowy – w sytuacji gdy pacjent zaczyna opowiadać o sprawach nie związanych z farmakoterapią i zdrowiem – dobrze jest pomóc mu skupić się na ważnych kwestiach, np. dotyczących stosowania czy działania leków. Można to zrobić przy pomocy zwrotów: „Wracając do objawów, o których Pan mówił…”, „Mówiła Pani, że ten lek…”, „Wspomniał Pan, że wieczorem poziom glukozy wzrasta…”. Taki zabieg pozwoli podtrzymać skupienie pacjenta na najważniejszych informacjach.
Pacjenci w podeszłym wieku mogą wolniej odbierać i przekazywać informacje. Niektóre informacje trzeba więc powtarzać kilka razy, aby zostały właściwie odebrane. Nie należy popędzać pacjenta – może to w nim wywołać wrogość i niechęć do podzielenia się ważnymi informacjami na temat swojego zdrowia.
Utrzymanie kontaktu wzrokowego podczas rozmowy sprawia, że pacjenci czują się bardziej komfortowo. Wiedzą, że cała uwaga farmaceuty skierowana jest na ich potrzeby.

„Bo kiedy wspieramy innych, to również wspieramy siebie.
Bo kiedy pomagamy pokonywać trudności innym, to sami uczymy się czegoś nowego.
Bo kto przewiezie innego człowieka na drugi brzeg, to sam też tam dopływa.”
Jacek Walkiewicz

Bibliografia:

1. Cruickshanks KJ, Wiley TL, Tweed TS, et al. Prevalence of hearing loss in older adults in Beaver Dam, Wisconsin. The Epidemiology of Hearing Loss Study. Am J Epidemiol. 1998;148(9):879-886.
2. Niedosłuch u osób starszych – strona 2 – Ucho – Artykuły – Otolaryngologia – Medycyna Praktyczna dla lekarzy (mp.pl)
3. Choroby oczu ludzi starych a ich jakość życia (uwb.edu.pl)
4. Komunikacja zawodowa z pacjentem w podeszłym wieku | Medycyna i pasje
5. GERIATRIA_numer_1.PDF (webster-studio.pl)
6. Komunikacja lekarz -pacjent. Teoria i praktyka. Kraków 2016 Maria Nowina Konopk

Redakcja: mgr farm. Grzegorz Kurzeja