We wrześniu 2020r. pojawił się ciekawy raport KPMG pokazujący jak szybko rośnie e-commerce w Polsce. Okazuje się, że sklepom internetowym podczas pandemii przybyło średnio 6% zupełnie nowych klientów, którzy wcześniej w ogóle nie robili zakupów w internecie^[1]. Niemal pewne jest, że ten trend będzie się utrzymywał. W sektorze aptecznym sprzedaż internetowa również rośnie dynamicznie osiągając trudne do uwierzenia poziomy. W październiku 2020r. obroty w aptekach internetowych przekroczyły imponującą wartość 100 mln. zł. sprzedaży^[2]. W listopadzie i w grudniu obrót e‑aptek również dynamicznie wzrósł, osiągając odpowiednio 53%^[3] i 43%^[4] wzrostu do analogicznych miesięcy ubiegłego roku. 

Powyższe dane jednoznacznie pokazują, że pacjenci coraz chętniej i częściej korzystają z zamówień internetowych. Co zatem się stanie jeśli w aptece pozostaniemy wyłącznie przy sprzedaży stacjonarnej? Cóż, pacjenci poszukujący nowoczesnych rozwiązań trafią do… konkurencji.

Czy sprzedaż internetowa się opłaca?

Wielokrotnie spotykałam się z pytaniami czy wprowadzenie apteki internetowej nie spowoduje odejścia moich stałych pacjentów? Czy nie stracę marży? Będę Was przekonywać, że prowadzenie sprzedaży internetowej jest w dzisiejszych czasach koniecznością a nie możliwością. Dajemy pacjentowi nowoczesne rozwiązania, których poszukuje, idziemy z duchem czasu, zapewniamy też dostęp do znacznie szerszego asortymentu. Jak ważna jest dostępność produktów i jak o nią zadbać możesz przeczytać w artykule „Analiza finansowa apteki. Zwiększamy przychody”.

Dbanie o nową grupę pacjentów w aptece.

Szczególnie cenne jest też to, że w przypadku odbioru własnego pacjent odwiedza naszą aptekę. I choć w pierwszej chwili mogłoby się wydawać, że przychodzi on tylko po to by odebrać zamówienie, to po chwili dojdziemy do wniosku, że to bardzo dużo. Ten sam pacjent mógłby przecież trafić do innej apteki. Tam pooglądałby pięknie wyeksponowane towary, poznałby innego farmaceutę i jest duże prawdopodobieństwo, że przy kolejnej okazji odwiedziłby ponownie nową aptekę, bo będzie mógł tam zrealizować receptę, ale także wybierać spośród szerokiego asortymentu apteki internetowej.

Co z kosztami?

Tu konieczne jest rozgraniczenie dwóch możliwych do realizacji rozwiązań. Pierwszy z nich to założenie własnej apteki internetowej. I choć właścicieli aptek kusi stworzenie własnego biznesu w internecie, to trzeba powiedzieć wprost, że nie będzie łatwo i tanio. Postawienie strony pod sklep internetowy, obsługa informatyczna, stała praca nad asortymentem i ceną obejmująca także konieczność redakcji opisów oferowanych produktów wymaga czasu, cierpliwości i wkładu finansowego. A potem trzeba zadbać jeszcze o promocję, żeby potencjalni zainteresowani internetowi pacjenci znaleźli naszą e-aptekę w gąszczu dużych graczy.

Na szczęście jest jeszcze drugie rozwiązanie godne uwagi. Na rynku jest przynajmniej kilka propozycji dołączenia aptek do programów partnerskich lub franczyz, które oferują dostęp do istniejących już od lat, cieszących się popularnością platform internetowych. Cała obsługa jest wówczas po stronie właściciela takiej wirtualnej apteki a zrealizowane zamówienie pacjent odbiera we wskazanej przez siebie aptece stacjonarnej.

Na jaką marżę może liczyć apteka w takim układzie?

Rzeczywiście jest tak, że średnia marża apteczna z tytułu realizacji zamówień internetowych jest niższa niż marża uzyskiwana ze sprzedaży stacjonarnej. Zwykle oscyluje w granicach 7-10%. Wydaje się mało ale… tu będę bazować na własnym doświadczeniu zawodowym i opowiem Wam historię, która niegdyś umocniła mnie w  przekonaniu, że nie ma powodów do obaw.

Zarządzałam apteką zlokalizowaną w małym miasteczku. Znajdowały się tam dwie apteki (położone dokładnie naprzeciwko siebie) i  jedna przychodnia (dobrze prosperująca, obsługująca pacjentów z tego miasteczka ale też licznych wsi w okolicy). Apteka, o której opowiadam, borykała się z malejącą liczbą pacjentów i coraz niższą realizacją recept. Nie inaczej z resztą było w aptece konkurencyjnej. Jak wynikało z opowiadań stałych pacjentów, ludzie wyjeżdżali do odległego o 30 km. miasta by realizować swoje recepty. Przekonani byli, że tam kupują leki taniej. Cóż, w dobie zakazu reklamy mało można było z tym zrobić. Postanowiliśmy zatem postawić na rozwój – stosunkowo nowej wówczas dla lokalnej społeczności (omawiana sytuacja miała miejsce ok. 5 lat temu) możliwości – apteki internetowej. Podstawą sukcesu tego przedsięwzięcia było zaangażowanie zespołu w przekazywanie informacji. Komunikowaliśmy wszystkim (dokładnie wszystkim– młodszym i starszym), że mają możliwość korzystania z zamówień internetowych. Nierzadko pokazywaliśmy w aptece jak działa strona internetowa, jak się na niej poruszać i jak składać zamówienie. Na efekty na szczęście nie trzeba było czekać długo. Najpierw zaczęły spływać zamówienia głównie na kosmetyki, szczególnie takie, których w małej miejscowości nie da się zazwyczaj kupić. Później coraz częściej pojawiały się zamówienia z suplementami i różnymi innymi artykułami. Dawało to szansę przekazania informacji o dostępności i cenie interesujących pacjentów leków. Niedługo po tym zaczęła rosnąć liczba realizowanych recept a więc cel został osiągnięty. Co istotne: na żadnym etapie tego procesu nie odnotowaliśmy spadku marży.

Jak się przygotować do sprzedaży internetowej?

Niezwykle istotne jest by oprócz informacji o możliwości realizowania zamówień internetowych przygotować się do ich sprawnego obsługiwania. Pacjent dokonując zamówienia przez internet poświęcił sporo czasu na wybranie odpowiednich produktów i przeprowadzenie całego procesu rezerwacji. Skorzystał z tej opcji m.in. z dwóch powodów: mógł, siedząc wygodnie w zaciszu domowym, wybrać interesujące go produkty i nie chciał oczekiwać w długiej kolejce w aptece. Ważne jest zatem, by zadbać o możliwie szybką ale jednocześnie profesjonalną (!) obsługę. Dobrą praktyką jest wypracowanie optymalnych dla danej apteki rozwiązań w tym:

• przechowywanie zamówień internetowych w przeznaczonym do tego miejscu w aptece, by nie szukać w magazynie gdy pacjent przyjdzie po odbiór,
• kompletowanie całego zamówienia w jednym zbiorczym opakowaniu z wyraźnie opisanym numerem zamówienia aby łatwo znaleźć właściwe,
• wprowadzenie zamówienia do kolejki w systemie aptecznym , by skrócić czas wydania zamówienia,
• rozważenie wydawania zamówień internetowych poza kolejnością lub przy specjalnie wydzielonym do tego okienku.

Pamiętajmy, że realizując zamówienie internetowe, jesteśmy także zobowiązani do pełnej informacji o wydawanych lekach (szczególnie tych z przepisu lekarza), sposobie ich dawkowania, przechowywania  oraz możliwych interakcjach. Moment wydania zamówienia internetowego daje nam również przestrzeń do sprzedaży komplementarnej i impulsowej, ale jak ją realizować w zgodzie ze sobą i oczekiwaniami pacjentów przeczytasz w następnym artykule. Zapraszam i życzę wielu zadowolonych pacjentów Twojej e-apteki!

Redakcja: mgr farm. Marta Bałazińska

[1] Źródło: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/09/pl-Raport-KPMG-Nowa-rzeczywistosc-konsument-w-dobie-COVID-19.pdf ; odczyt: 11.02.2021r..

[2] Źródło: https://www.nia.org.pl/2020/11/17/iqvia-podsumowanie-pazdziernik-2020/; odczyt: 11.02.2021r.

[3] Źródło: https://www.nia.org.pl/2020/12/15/iqvia-podsumowanie-listopad-2020/; odczyt: 11.02.2021r.

[4] Źródło: https://www.nia.org.pl/2021/01/18/iqvia-podsumowanie-grudzien-2020/; odczyt: 11.02.2021r.