Jakie błędy popełniamy w relacjach z pacjentami w aptece? Dlaczego postawa farmaceuty może zachęcić lub zniechęcić pacjenta do rozmowy? Dlaczego nasz pacjent nie dzieli się z nami informacjami o schorzeniach czy farmakoterapii? Oto najczęstsze błędy popełniane przez farmaceutów za pierwszym stołem, które powodują, że pacjent niechętnie wróci do Twojej apteki. 

1. Brak kontaktu wzrokowego 

Pacjent podchodzący do stanowiska w aptece, często staje przed farmaceutą, który nie wita go przyjaznym naturalnym uśmiechem, ale jest pochłonięty sprawdzaniem czegoś w systemie komputerowym lub porządkowaniem swojego miejsca pracy. 
Postaw się na miejscu pacjenta. Wyobraź sobie siebie w podobnej sytuacji na poczcie. Zbliżasz się do okienka, a zajęta swoimi sprawami urzędniczka, wpatruje się w monitor komputera i zaciekle wpisuje jakieś dane, przekłada dokumenty i listy. Zupełnie nie zwraca na Ciebie uwagi. 

Czy masz ochotę z nią rozmawiać? Czy podzielisz się z nią swoimi problemami? No właśnie! Podobnie czuje się pacjent po drugiej stronie okienka. A nie przyszedł przecież po znaczki, ale po leki ratujące zdrowie, a nawet życie. Dlatego tak ważne jest stworzenie atmosfery, w której poczuje się on zachęcony do rozmowy. 

Nawiązanie kontaktu wzrokowego to pierwszy, niezbędny krok do prawidłowej komunikacji. Spojrzenie połączone z przyjaznym, naturalnym uśmiechem zachęca do rozmowy. Ułatwia także wzbudzenie sympatii i jest niewerbalnym sygnałem mówiącym: „Pacjencie – cała moja uwaga jest skupiona na Tobie.” Kontakt wzrokowy powinien być utrzymany podczas całego procesu obsługi. Istotne jest aby od czasu do czasu zerkać na mówiącego pacjenta na kilka sekund. Oczywiście należy to robić z umiarem, by zarówno farmaceuta jak i pacjent czuli się komfortowo. 

Unikanie kontaktu wzrokowego i wpatrywanie się np. w monitor komputera, telefon czy ulotkę informacyjną nie jest dobrze odbierane przez rozmówcę. Pacjent takie zachowanie może odebrać jako niepewność i nieśmiałość osoby za pierwszym stołem. Jeśli odczyta taką postawę jako brak profesjonalizmu i wiedzy może pomyśleć, że nie uzyska w tej aptece ani rzetelnych informacji, ani skutecznej rekomendacji. Co więcej – może pomyśleć, że wcale nie jest tu mile widziany i farmaceuta chętnie pozbyłby się go z apteki, by zająć się innymi „ważniejszymi” zadaniami. 

Uwaga także na zerkanie na zegarek – to skłania drugą stronę do pośpiechu i daje sygnał, że nie jesteśmy zainteresowani dalszą rozmową. 

2. Brak lub niewłaściwe pytania 

Pacjent prosi o środek na ból ręki. Dolegliwości nasilają się od rana i nie może pracować przy komputerze. Farmaceutka, po spytaniu jedynie czy ból jest silny, czy słaby, rekomenduje pacjentowi zażycie ibuprofenu i miejscowe posmarowanie żelem przeciwbólowym. Mija godzina. Pacjent wraca do apteki z nowymi objawami. Pojawił się silny ból w klatce piersiowej, pot na czole, zawroty głowy i osłabienie. Farmaceutka wzywa karetkę, bo podejrzewa zawał serca. 

Brak pytań lub niewłaściwe pytania to częsty błąd w aptece wpływający na niewłaściwą ocenę stanu pacjenta, a w konsekwencji rekomendację, która nie zaspokoi jego potrzeb. Farmaceutka w powyższym przykładzie nie dopytała dokładnie jaki to rodzaj bólu, czy są inne objawy, jakie leki przyjmuje pacjent oraz czy robi to regularnie, zgodnie z zaleceniem lekarza. 

Kluczową rolę w komunikacji z pacjentem stanowią pytania. Ich odpowiedni dobór i umiejętne poprowadzenie rozmowy ma wpływ na wynik zaproponowanej przez farmaceutę porady i farmakoterapii. Pytania powinny być jasne i proste – oznacza to, że pacjent rozumie, o co konkretnie go pytamy, np. „Dla kogo są leki, które pan kupuje?”, „Proszę wymienić nazwy leków jakie pan stosuje.”, „Proszę opisać ten ból brzucha – czy to uczucie skurczów, czy może raczej utrzymujący się na tym samym poziomie ból?” Dobrze zadawać je w porządku od ogólnych do bardziej szczegółowych. Ważne jest także, aby po każdym zadanym pytaniu dać pacjentowi czas na odpowiedź i dopiero kiedy jej udzieli, zadać kolejne. 

Pytanie otwarte zachęcają do udzielania dłuższych i szczegółowych odpowiedzi. Dzięki nim pacjent dzieli się informacjami i z reguły mówi więcej, niż wynikałoby to z treści samego pytania. Zadając je, dowiemy się zarówno o faktach medycznych, jak i sposobie myślenia i działania pacjenta. Pytania otwarte rozpoczynają się np. od zwrotów: co, kto, jaki, od kiedy, gdzie. 

• Jak często skurcze występują? 
• Jak doszło do urazu? 
• Jakiego rodzaju jest ten kaszel? 
• Co było już stosowane na ranę? 

Zadając pytania otwarte unikamy narzucania pacjentowi własnych sugestii. W ten sposób uzyskujemy pełniejszy obraz objawów choroby i dowiadujemy się o zachowaniu pacjenta, mającym wpływ na działanie leku. Przykładem jest pacjent, który informuje farmaceutę, że jego lek osłonowy na żołądek nie działa. 

• Jeśli spytamy „Czy przyjmuje Pan lek dwa razy dziennie, zgodnie z zaleceniami lekarza?” i „Czy przyjmuje Pan lek 20 minut przed posiłkiem?” a odpowiedzi na obydwa pytania będą twierdzące, możemy zaproponować kontakt z lekarzem z celu zwiększenia dawki leku. 
• Jeśli spytamy „Jak stosuje Pan lek?” a pacjent odpowie, że wysypuje lek z kapsułki i popija kawą, bo tak mu wygodniej – z pewnością zarekomendujemy inne rozwiązanie. 

Z kolei pytania zamknięte warto stosować w celu doprecyzowania lub potwierdzenia informacji. Na te pytania często odpowiedź brzmi „tak” lub „nie”, np. 

• Czy stosuje Pan leki na czczo? 
• Czy życzy Pan sobie magnez z witaminą B6? 
• Te recepty realizowane są dla Pani? 
Pytania zamknięte mogą też sugerować jedną z dwóch odpowiedzi, np.: 
• Czy to ostry czy umiarkowany ból? 
• Czy ma Pan tylko katar czy dodatkowo ból zatok? 
• Czy coś Panu wpadło do oka czy podrażnienie pojawiło się samo? 

Pytania zamknięte warto zastosować w takim momencie rozmowy, kiedy już mamy część informacji aby zaproponować pacjentowi rozwiązanie jego problemu i chcemy doprecyzować np. postać leku, formę podania, upewnić się czy występuje jakiś objaw, który pacjent mógł pominąć. 

3. Pozostawienie pacjenta bez informacji podczas obsługi 

Farmaceutka, po odebraniu e-recepty bez słowa pozostawia pacjenta przy pierwszym stole i idzie na zaplecze. Nie ma jej kilka minut. Udaje się do biura aby wykonać telefon do lekarza, gdyż zauważyła błąd na recepcie. Pacjent nie znając powodu jej przedłużającej się nieobecności, zastanawia się czy farmaceutka poszła na przerwę. Jest zdezorientowany i zniecierpliwiony. 

Błędem w utrzymaniu dobrej relacji pacjentem jest odchodzenie od niego i pozostawianie go samego bez informacji, o tym gdzie i w jakim celu idziemy. Pacjent nie zna naszego sposobu pracy oraz nie zdaje sobie sprawy, że pewne czynności w aptece są czasochłonne. Może pomyśleć, że wykonujemy czynności nie związane z jego obsługą podczas gdy my w będziemy wpisywać dane na portalu świadczeniodawcy, bo właśnie ten pacjent realizuje po raz pierwszy wniosek na pieluchomajtki. Wielu pacjentów nie jest świadomych, dlaczego skanujemy wszystkie opakowania leków, jeśli realizują recepty na pół roku. Mogą pomyśleć: „Czy nie można wpisać po prostu 6 opakowań a nie wszystkie kody sczytywać osobno?” Zdarzają się sytuacje, w których niezbędne jest wykonanie telefonu do lekarza w celu wyjaśnienia jakiejś kwestii, związanej z receptą. To wszystko są czynności czasochłonne wymagające uwagi i koncentracji farmaceuty. Warto więc unikać tego rodzaju nieporozumień i informować pacjenta na bieżąco o wykonywanych przez nas czynnościach, które wymagają więcej czasu. Np. przed opuszczeniem pacjenta i wyjściem na zaplecze poinformować go słowami: 

„Teraz pójdę do biura zadzwonić do hurtowni w sprawie Pana leku. Proszę o chwilę cierpliwości.” 
Lub w innej sytuacji: 
„Pójdę do magazynu po leki z recepty dla Pana. Proszę chwilę poczekać, zaraz wrócę.” 
„Teraz wpiszę do systemu dane, dotyczące tego wniosku na pieluchomajtki. Jest to niezbędne i potrwa kilka minut.” 
„Zdaję sobie sprawę, że to trwa dzisiaj dłużej, ale jestem zobowiązana zeskanować każde opakowanie leku, bo tak stanowią przepisy. Proszę o cierpliwość.” 

Dzięki takiej informacji pacjent ma poczucie, że wszystko co robimy jest związane z realizacją jego potrzeb, a farmaceuta działa w jego interesie. 

4. Mówienie językiem niezrozumiałym dla pacjenta 

Farmaceutka tłumaczy pacjentowi działanie leku: 
„Ten lek to antagonista receptora angiotensyny, który działa hipotensyjnie. Może spowodować działanie uboczne w postaci bólu głowy, osłabienia, kaszlu i biegunki. Ze względu na możliwość wystąpienia hiperkaliemii proszę podczas stosowania zwrócić uwagę na funkcję nerek. Należy monitorować ciśnienie krwi, bo podczas stosowania leku istnieje ryzyko niedociśnienia.” 

Mówienie językiem niezrozumiałym dla pacjenta to częsty błąd komunikacyjny. Komunikat powinien być prosty i dostosowany do odbiorcy. Należy używać w nim łatwych, ogólnie znanych pojęć. Można wypowiedź sformułować w ten sposób: 

„Ten lek obniża ciśnienie krwi. Podczas pierwszych dni stosowania może pan odczuć lekkie osłabienie lub zawroty głowy, z tym związane. Organizm powinien w ciągu kilku dni przyzwyczaić się do prawidłowego ciśnienia. Proszę obserwować swoje samopoczucie i kontrolnie mierzyć sobie ciśnienie krwi. W razie zaobserwowania niepokojących objawów lub wyników proszę skonsultować się z lekarzem.” 

Przedstawione pacjentowi informacje związane z dawkowaniem, stosowaniem lub działaniem niepożądanym leku powinny być przekazane w taki sposób, aby zostały prawidłowo zrozumiane. Naukowa terminologia i język niedopasowany do odbiorcy powoduje, że pacjent nie będzie wiedział jak działa lek i będzie się wahał zadać kolejne pytanie. Trudno mu się dziwić, gdyż może obawiać się, że prawdopodobnie po raz kolejny nie zrozumie odpowiedzi. Zasada im prościej, tym lepiej sprawdzi się doskonale. 

Jest jeszcze szczególnie ważny aspekt. Istotne jest poinformowanie pacjenta o możliwych działaniach niepożądanych w sposób nie wzbudzający strachu. Nadmierna obawa przed potencjalnymi działaniami ubocznymi, które mogą się w ogóle nie pojawić, może skłonić pacjenta do przyjmowania leku nieregularnie lub zrezygnowania z terapii. 

Można to zrobić np. słowami: „Zawsze gdy pacjenci zaczynają przyjmować nowe leki powinni zwrócić uwagę na swoje odczucia. To dotyczy się także tego leku obniżającego poziom cholesterolu, który będzie Pan od dziś przyjmował.” Można także dodać: „Gdyby miał Pan w trakcie stosowania leku jakieś pytania chętnie na nie odpowiem.” 

5. Nadmiar informacji 

Pacjent realizuje receptę na lek obniżający ciśnienie. Informuje farmaceutkę, że kardiolog oprócz stosowania leku zalecił mu zrzucić parę kilogramów, bo ma podwyższony poziom cukru i grozi mu cukrzyca. Chętnie kupi coś wspomagającego odchudzanie. 

Farmaceutka podaje pacjentowi lek z recepty i mówi: 
“Proszę Pana, jeśli chodzi o ten lek z recepty to proszę przyjmować jedną tabletkę rano. Jeśli chodzi o odchudzanie to proponuję te kapsułki, wspomagające przemianę materii. Proszę je stosować 3-4 razy dziennie w zależności od tego, jak uregulują się wypróżnienia. Mają naturalny skład i są bezpieczne, należy je popijać dużą ilością wody. Woda może być mineralna, ale niekoniecznie. Dodatkowo ten preparat hamujący apetyt, najlepiej przyjmować pół godziny przed każdym posiłkiem. Oczywiście trzeba zmienić dietę na lekkostrawną, więcej błonnika z owoców i warzyw, unikać czerwonego, tłustego mięsa, słodyczy. Warto też odwiedzić dietetyka. Przy tym niech Pan kontroluje poziom cukru, chociaż trzy razy dziennie, po każdym posiłku. Powinien Pan także pić dużo wody, nawet 2l dziennie, bo na zewnątrz jest gorąco.” 

Nadmiar informacji powoduje, że pacjent czuje się zagubiony i zdezorientowany. Po pierwsze może nie zapamiętać tak wielu informacji. Po drugie może mieć problem z odróżnieniem elementów ważnych od tych mniej istotnych, np. zapomni jak dawkować lek przepisany przez lekarza lub nie będzie wiedział, że dany lek trzeba przechowywać w lodówce. Warto wyraźnie zaznaczyć pacjentowi podczas rozmowy informacje w sposób jasny i zwięzły oraz unikać rozbudowanych komunikatów, na przykład: 

„Lek na nadciśnienie – proszę przyjmować jedną tabletkę rano. Suplementy wspierające przemianę materii są uzupełnieniem diety, do której zachęcam, szczególnie pod kątem cukrzycy. Proponuję kapsułki wspierające przemianę materii, które stosuje się 3 razy dziennie i tabletki hamujące apetyt, pół godziny przed posiłkiem. Dawkowanie zapisałam na opakowaniach.” 

Warto zwrócić uwagę na najczęściej popełniane błędy w relacji z pacjentem i starać się ich unikać. Chodzi przecież o to, aby pacjent w aptece czuł się bezpiecznie i w przyjaznej atmosferze chętnie podzielił się swoimi problemami zdrowotnymi. Tylko wtedy farmaceuta będzie mógł zapewnić mu skuteczną farmakoterapię. Jednocześnie utwierdzi pacjenta w przekonaniu, że apteka jest profesjonalną placówką ochrony zdrowia, do której warto wrócić po pomoc następnym razem, gdy zajdzie taka potrzeba. 

Redakcja: mgr farm. Grzegorz Kurzeja