W jakim celu nasi pacjenci dzwonią do naszych aptek?

Na co dzień zapewne odbieracie w swoich aptekach mnóstwo telefonów od pacjentów. Z reguły osoba obsługująca pacjentów telefonicznie ma równocześnie inne zadania – obsługę pacjenta w aptece, przyjmowanie dostawy czy inne ważne bądź pilne kwestie. Tym trudniejsze jest wdrożenie określonych standardów obsługi pacjenta w takich warunkach. W dobie pandemii pacjenci chętnie korzystają z tej formy komunikacji z apteką, aby:

1. Zamówić leki. Jest to o tyle wygodne, że podając PIN recepty, leki są przygotowywane,  opłacane BLIKIEM i gotowe do wydania pacjentowi. Z tej opcji bardzo chętnie będą korzystali ludzie starsi, schorowani, ale także młode mamy i osoby pracujące do późnych godzin.
2. Uzyskać informację. Często jest tak, że pacjenci po wyjściu z apteki zapominają jak dawkować leki (które powinny być przyjmowane rano, a które wieczorem), mają dodatkowe pytania dotyczące zażywania ich oraz interakcji z przyjmowanymi na stałe preparatami.
3. Uzyskać konkretną poradę farmaceutyczną. Dotyczy to zazwyczaj podstawowych schorzeń jak różnego rodzaje bóle, biegunki, gorączki itd.

To my farmaceuci jesteśmy dla nich pierwszym kołem ratunkowym. Nie zapominajmy, że po drugiej stronie linii telefonicznej jest osoba, dla której jesteśmy autorytetem.

Co robić, gdy dzwoni telefon, a my mamy pacjentów stacjonarnych w aptece?

Musimy pamiętać, że zarówno pacjent, który jest w aptece oraz pacjent będący po drugiej stronie lady ekspedycyjnej powinien być tak samo profesjonalnie obsłużony  przez nas farmaceutów. Kiedy tworzy się kolejka, wystarczy uprzejmie przeprosić obsługiwanego pacjenta i odebrać telefon. W przypadku, kiedy zanosi się na dłuższą rozmowę dobrze jest przeprosić rozmówcę, poprosić o numer telefonu i oddzwonić w ciągu paru minut. Takie zachowanie sprawi, że zarówno pacjent w aptece jak i pacjent po drugiej stronie linii telefonicznej postrzeże nas jako specjalistę w swojej dziedzinie.

Po obsłudze pacjenta stacjonarnego, postarajmy się oddzwonić tak szybko jak to możliwe, a w przypadku kiedy osobiście nie możemy tego zrobić poprośmy innego pracownika apteki. Pacjent na pewno z niecierpliwością czeka na nasz telefon. Bardzo ważną rzeczą w tym przypadku jest komunikacja między pracownikami apteki. Każda z osób powinna informować swoich współpracowników o sprawach związanych z obsługiwanymi w naszej aptece pacjentami i przygotowanych dla nich lekach. Są różne sposoby na wypracowanie odpowiedniego systemu pracy i komunikacji. Pamiętajmy aby wybrać taki, który będzie zrozumiały dla wszystkich pracowników i ułatwi codzienną pracę.

Jak zatem powinna przebiegać idealna rozmowa telefoniczna?

Obsługa telefoniczna pacjenta powinna być równie profesjonalna co ta w aptece podczas bezpośredniego kontaktu. Poniżej zaproponuję Ci kilka kroków, które warto uwzględnić w tym procesie:

1. Dobrą praktyką przy odbieraniu  telefonu jest podanie nazwy apteki do której dodzwonił się pacjent oraz przedstawienie się z imienia i nazwiska
2. Kolejnym krokiem jest ustalenie w jakim celu pacjent do nas dzwoni
3. Nie zadawaj pytań seriami, daj pacjentowi czas, by powiedział coś sam i skoncentruj się na tym, co mówi. Nie przerywaj.
4. Pytaj tak, aby dowiedzieć się od pacjenta jak najwięcej i tym samym ustalić wspólnie plan leczenia
5. Farmaceuta udzielający teleporady powinien być osobą umiejącą doradzić, stwierdzić, który produkt jest lepszy, a który gorszy, przekazywania informacje dotyczące aplikacji leków i sposobie dawkowania oraz dobrać terapię komplementarną.
6. Ważną  rzeczą jest również poinformowanie, kiedy należy zgłosić się do lekarza, w przypadku braku poprawy
7. W przypadku doboru odpowiedniej terapii nie zapomnij powtórzyć pacjentowi jeszcze raz po jakie leki ma zgłosić się do apteki i jak powinien je zażywać.
8. Zestaw leków powinien być przygotowany zanim pacjent przyjdzie do apteki po jego odbiór, najlepiej umieścić  go w  kolejce programu KS. Nie zapomnij dołączyć karteczkę z zaleceniami i sposobem dawkowania, tak aby pacjent nie miał wątpliwości jak stosować je w domu
9. W przypadku wątpliwości dodaj, że zawsze może liczyć na pomoc całego personelu apteki
10. Koniec rozmowy to zapewnienie co do słuszności kuracji oraz życzenie szybkiego powrotu do zdrowia.

Wszystko w rozmowie zależy od Ciebie Farmaceuto, a Twój sukces od tego, o co i jak zapytasz oraz co zrobisz z wiedzą, którą zdobyłeś podczas studiów.

Kluczowe w całej obsłudze pacjenta korzystającego z obsługi telefonicznej jest przestrzeganie wszelkich zasad savoir vivre.

Redakcja: mgr farm. Marta Bałazińska